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TAG Heuer
Standards de service et formation du service client et des vendeurs en boutique
Des standards de service formalisés et des formations engageantes pour augmenter la satisfaction client, l'image de marque et le chiffre d'affaires.
Contexte & objectifs
- Augmenter la satisfaction client : information, qualité de la communication et du service.
- Renforcer l'image de la marque en uniformisant la prise en charge.
- Augmenter le chiffre d'affaires : moins de devis refusés, plus de ventes additionnelles et de réachat.
Notre approche
- Formalisation des processus qualité (do's & don'ts) après analyse terrain, groupes de travail et tests.
- Ingénierie de modules pour le service client et les vendeurs en boutique, avec un serious game.
- Déploiement par zones géographiques et formation des formateurs.
- Évaluation : tests de connaissances, questionnaires de satisfaction, analyse des plans d'action.
Résultats
- Satisfaction client améliorée grâce à une prise en charge standardisée.
- Image de marque renforcée.
- Moins de devis refusés et davantage de ventes additionnelles.