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SFD
Faire progresser la relation client des chargés de clientèle et le management de leurs responsables de groupe
Pour SFD, distributeur des offres SFR auprès des entreprises, L.I. Partners a formé les chargés de clientèle à l'excellence de la relation client, puis accompagné leurs responsables de groupe avec un cursus managérial et des modules e-learning.
Contexte & objectifs
- Des chargés de clientèle gérant l'après-vente d'entreprises allant de la TPE aux gestionnaires de flotte du CAC 40, avec un haut niveau d'exigence qualité (certifications ISO et Qualicert).
- Une organisation en évolution : passage d'un fonctionnement front et back-office simultané à un fonctionnement en alternance, et traitement des demandes en un seul contact.
- Des responsables de groupe peu outillés pour coacher leurs équipes et débriefer les écoutes.
Notre approche
- Analyses terrain : entretiens avec la direction et les managers, écoutes d'appels réels.
- Formation de 2 jours « L'Excellence dans la Relation Client » : accueil, découverte, argumentation, traitement des objections, situations délicates, assertivité, initiation à la vente additionnelle.
- 70 % de mises en situation filmées et un travail sur la connaissance de soi (Stratégogramme).
- Modules e-learning pour ancrer les fondamentaux.
- Cursus Responsables de groupe en 2 × 2 jours : conduite du changement, management situationnel, entretiens mensuels (méthode MENTOR), débriefing des écoutes, gestion des conflits.
Résultats
- 91 % de satisfaction globale des chargés de clientèle formés.
- Des managers convaincus par le format : fondamentaux de la relation client revus, travail en équipe facilité.
- Un prolongement naturel vers le management : un cursus dédié aux responsables de groupe, outillés pour accompagner leurs équipes au quotidien.