Un cursus de quatre jours pour faire de la livraison un moment fort de l'expérience client Renault et Dacia, complété par des modules réception des véhicules et prise de rendez-vous téléphonique.
Contexte & objectifs
Avec l'électrification de la gamme et la multiplication des services connectés, la livraison est devenue un moment clé du parcours client. Renault souhaitait professionnaliser la fonction de conseiller livraison dans son réseau.
Objectifs : maîtriser l'univers des marques et les outils, réussir la mise en main du véhicule, expliquer les motorisations, les aides à la conduite et le multimédia, et adopter une posture relationnelle irréprochable.
Notre approche
- Jour 1 : univers automobile et outils (marques, normes CAFE/WLTP, ZFE, applications My Renault / My Dacia, solutions de recharge)
- Jour 2 : méthode de mise en main du véhicule, livraison, maintenance connectée et contrôle batterie
- Jour 3 : motorisations, ADAS et systèmes multimédia
- Jour 4 : communication, personnalisation de la relation, gestion des situations difficiles et mises en situation
- Modules complémentaires : réception des véhicules et gestion des avaries (méthode AVES), obtention de rendez-vous par téléphone
- Quiz de début et de fin de cursus pour mesurer la progression
Résultats
Un cursus complet et réplicable, déployé dans le réseau, qui donne aux conseillers livraison une méthode commune et des repères concrets pour transformer chaque livraison en expérience de marque.