Valoriser le rôle des agents dans la chaîne de valeur Pirelli et renforcer la qualité des appels entrants et sortants.
Contexte & objectifs
- Valoriser le rôle des agents du centre de contact dans la création de valeur de Pirelli.
- Améliorer la gestion des appels entrants et sortants.
- Renforcer la centralité du client, l'authenticité des échanges et la proactivité commerciale.
Notre approche
- Formation centrée sur la centralité du client et la création de valeur par des interactions authentiques.
- Scripts, gestion des réclamations et techniques de communication percutantes.
- Études de cas, simulations d'appels et jeux de rôle.
- Un modèle d'appel structuré : identification, objet, qualification, proposition, feedback, conclusion.
Résultats
- Des agents plus à l'aise dans la communication et la gestion des appels.
- Une meilleure satisfaction client.
- Une relation client plus proactive, au service des ventes et de la fidélisation.