← Nos références
La Poste
Coaching comportemental des équipes et agents en espaces commerciaux Pro (ECP)
Développer l'esprit de service et la valeur des offres Pro dans les points de vente : les 10 premiers ECP accompagnés ont progressé de +24 % de CA guichet.
Contexte & objectifs
- Renforcer les compétences des agents et la mobilisation des acteurs autour du service client (attitudes de service).
- Placer la connaissance client Pro au cœur de la relation en point de vente et développer l'accueil dynamique.
- Développer de manière significative la valeur des services proposés sur les offres Pro.
Notre approche
- Travail en mode projet : équipes, jalons, tableaux de bord, planning d'intervention et communication avec La Poste.
- Présentation de la démarche en amont aux interlocuteurs du terrain.
- Sessions de coaching et de formation des agents directement en ECP, en intégrant les réalités du terrain.
- Coaching des managers des points de vente sur l'animation et le suivi d'actions visibles.
- Suivi des plans d'actions collectifs et individuels, remontées régulières vers l'équipe siège.
Résultats
- Les 10 ECP accompagnés : +24 % de CA guichet, contre +4 % pour l'évolution du CA guichet France.
- Les ECP « moyens » se sont retrouvés dans le trio de tête.
- Aucune remontée en CHSCT ; la direction a souhaité poursuivre le déploiement sur plus de 40 sites.
Avec L.I.PARTNERS, nous avons réalisé 24 % de CA en plus en accompagnant sur site les guichetiers et les managers du réseau à mettre en œuvre les fondamentaux de la relation client.
Directeur de l’Accueil des Pros, Groupe La Poste