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Cofidis
Monter en compétences les conseillers en centre de relation client grâce à une méthode de vente propre à Cofidis
Le projet APC (Amélioration des Performances Commerciales) : une méthode de vente co-construite à partir de la perception des clients, des conseillers et de leurs managers, puis déployée dans les équipes.
Contexte & objectifs
- Amener durablement les équipes de vente à distance à un niveau supérieur de performance.
- Construire une méthode de vente alignée sur les valeurs de Cofidis.
- Former l'encadrement à piloter cette méthode.
Notre approche
- Co-construction avec le comité de pilotage d'un questionnaire de 56 comportements.
- Envoi du questionnaire à plus de 38 000 clients, à 230 conseillers et aux responsables de secteur.
- Analyse des écarts de perception entre les trois populations, sur chaque phase de l'entretien.
- Extraction des « 10 essentiels », fiches méthodes, formation de l'encadrement et déploiement auprès des conseillers.
Résultats
- 3 956 réponses clients complètes, et des taux de réponse élevés chez les conseillers et les managers.
- Des forces confirmées (accueil, écoute) et des priorités claires : personnalisation, conseil, engagement.
- Une méthode de vente Cofidis déployée et pilotée par l'encadrement.
Les atouts de L.I.PARTNERS : une grande disponibilité, une simplicité et une sincérité dans les propos, un projet bien cadré qui a permis non seulement de développer le rebond dans le projet de transformation, mais aussi de redonner un souffle et une énergie aux équipes commerciales.
Manager, Cofidis (groupe Crédit Mutuel CIC)