Intra · présentiel ou distanciel
Relation et service client
Faire de chaque contact client un moment de différence
Accueil, écoute, conseil, situations délicates : des formations conçues sur vos parcours clients, en boutique, au téléphone ou en centre de contact.
Ils nous ont fait confiance
Tag Heuer, Pirelli, SFD, Cofidis
L'enjeu
Pourquoi agir
Vos clients jugent la qualité de service autant que vos produits. Un accueil inégal, une réclamation mal traitée ou un appel sans suite suffisent à fragiliser l'image de votre marque, alors que chaque contact est une occasion de fidéliser et de développer les ventes.
Nous aidons vos équipes en boutique, en centre de contact ou en après-vente à faire de chaque interaction un moment utile au client. Nous formalisons avec vous vos standards de service, puis nous entraînons les équipes par des mises en situation proches de leur réalité : accueil, découverte, traitement des réclamations, situations délicates, vente additionnelle. Les managers sont associés pour faire vivre ces standards au quotidien.
La démarche
Comment nous intervenons
- Observer : entretiens, écoutes d'appels réels, analyse terrain ou enquêtes clients, pour mesurer les écarts entre la perception des clients et celle des équipes.
- Formaliser : nous définissons avec vous les standards de service, un modèle d'appel structuré, les bonnes pratiques et les points de vigilance, testés avec les équipes.
- Entraîner : simulations d'appels, jeux de rôle, mises en situation filmées, serious game et travail sur la connaissance de soi.
- Outiller : les managers apprennent à débriefer les écoutes, à coacher et à animer les standards dans leurs équipes.
- Évaluer : tests de connaissances, questionnaires de satisfaction, suivi des plans d'actions et formation de formateurs pour le déploiement.
Format : formations en présentiel centrées sur la mise en situation, complétées si besoin par des modules e-learning et un cursus dédié aux managers.
En images
La démarche en pratique
Les résultats
Ce que vous obtenez
- Une prise en charge homogène, qui renforce l'image de votre marque.
- Des équipes plus à l'aise dans les situations délicates et plus proactives sur le plan commercial.
- Des managers capables de faire vivre les standards et de coacher au quotidien.
SFD : 91 % de satisfaction globale des chargés de clientèle formés à l'excellence de la relation client.
Les atouts de L.I.PARTNERS : une grande disponibilité, une simplicité et une sincérité dans les propos, un projet bien cadré qui a permis non seulement de développer le rebond dans le projet de transformation, mais aussi de redonner un souffle et une énergie aux équipes commerciales.
Nadine Vannarien, Manager, Cofidis (groupe Crédit Mutuel CIC)
Parlons de votre projet
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